心理咨詢服務熱線系統(tǒng)（心理危機干預熱線系統(tǒng)）作為人們易于接受的一種咨詢服務方式，讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導專家的心理疏導，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法，取得了很好的成效，但是還是有很多需要改進的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線開放的時間不統(tǒng)一，開放時也可能由于咨詢師太少，真正能打進去的人很少。隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機發(fā)生初期得到較好的心理干預，很多悲劇就不會發(fā)生，可見心理援助熱線的重要性和必要性。
目前心理援助熱線系統(tǒng)的基本功能有：
1） 來電彈屏及用戶資料記錄
通過電話彈屏，咨詢員可以及時獲取求助者的基本信息，包括求助者的來電次數(shù)、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評估結果等，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，避免每次來電處理的重復性或不一致性。
2） 干預數(shù)據評估模塊
通過的問卷題目、科學的評估體系，對來電者進行準確的評估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進行相應的心理干預及處理方案。
3） 高危來電隨訪
如果求助者被評估為高危來電，則熱線咨詢員可進行隨訪預約跟進，在結束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時間，系統(tǒng)會在隨訪預約日期臨近時進行自動提醒，以方便對高危來電者進行跟蹤指導，對高危事件進行二次干預。
4） 工單管理
通過工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對求助者的評估及處理情況進行監(jiān)控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時處理，提高心理援助熱線服務的質量。
5）錄音監(jiān)聽質檢
在錄音質檢模塊中，可以實現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽、編輯等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理，不斷提升咨詢員的服務能力及水平。
6）心理援助知識庫
根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識庫
可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢員快速、使捷的查找到需要的資料內容。
7）數(shù)據統(tǒng)計分析
系統(tǒng)提供話務數(shù)據統(tǒng)計、業(yè)務數(shù)據統(tǒng)計，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當前運營狀態(tài)，為心理援助熱線服務質量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據。
基于AI技術，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的心理援助熱線的特點有：
1.多渠道：支持電話、微信接入，Web在線多渠道訪問，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一統(tǒng)計；
2.自動化：通過微信、PC終端、手機APP，常見精神疾病知識查詢、投訴、咨詢等，減輕座席工作負荷，提高工作效率；
3.大數(shù)據：通過大數(shù)據分析，分析患者的畫像,將被動咨詢變?yōu)橹鲃臃⻊�，為衛(wèi)生部門科學決策提供依據；
4.智能化：通過語音識別,提供智能語音分析和座席輔助功能,提高服務質量和響應速度。
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)可以利用長沙朗深的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統(tǒng)基礎上，不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，是對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)做AI升級的方案。
