隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，物流APP成為了人們?nèi)粘Ｉ�活中不可或缺的一部分。而其中的智能客服更是為用戶提供了更加便捷、高效的服�?wù)體驗(yàn)。

　　在物流快遞行業(yè)，智能客服系統(tǒng)應(yīng)用的場(chǎng)景很多，比如說：

　　1、智能客服機(jī)器人 支持接待來電的司機(jī)與貨主，想注冊(cè)人員及剛注冊(cè)人員智能AI對(duì)話。負(fù)責(zé)APP內(nèi)發(fā)生或關(guān)聯(lián)發(fā)生的事情進(jìn)行溝通，減少人工客服。

　　2、語音外呼機(jī)器人客戶回訪 對(duì)于咨詢或投訴等時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決措施或方案后，客服機(jī)器人會(huì)在時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。

　　3、語音外呼機(jī)器人驛站超時(shí)取件通知 包裹在驛站或收貨點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間未取貨，通過機(jī)器人外呼提醒客戶上門取件。

　　4、客服智能質(zhì)檢 對(duì)人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢過程中，對(duì)客服或客戶進(jìn)行畫像，并不斷完善服務(wù)水平的過程。通過以上智能客服的功能就能看出，系統(tǒng)接入智能客服是能提升客服效率，并且節(jié)省一大部分的人工客服的。

　　那么怎么在物流系統(tǒng)種接入智能客服系統(tǒng)呢？

　　一般想要系統(tǒng)擁有智能客服的功能有這么幾種方式：

　　1、語音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

　　在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。 通過人工智能技術(shù)，不但能將客服較為單一的問題交由機(jī)器人解決，使得人工客服有更多的時(shí)間去做更有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7*24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，還能更有效的促進(jìn)和保持客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。