人工智能技術(shù)(AI)飛速發(fā)展的時(shí)代，每個(gè)領(lǐng)域都是在爭(zhēng)先創(chuàng)新使用AI技術(shù)，嘗試運(yùn)用AI讓公司有更好的發(fā)展，客服中心領(lǐng)域也是一樣，將AI技術(shù)性連接傳統(tǒng)式的客服中心系統(tǒng)軟件中，將技術(shù)升級(jí)，用AI人工智能來(lái)化解呼叫中心長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與挖掘，來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級(jí)的發(fā)展大勢(shì)。

　　人工智能在呼叫中心的幾個(gè)應(yīng)用層面：

　　1、在呼叫中心領(lǐng)域，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應(yīng)用主要處于三個(gè)層面或階段，一是以智能機(jī)器人和智能助手為中心的自助互動(dòng)，7X24是常規(guī)咨詢(xún)問(wèn)答；不斷地業(yè)務(wù)處理、流程引導(dǎo)、社交媒體監(jiān)控與報(bào)警等場(chǎng)合較為簡(jiǎn)單的服務(wù)往來(lái)；

　　2、呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人機(jī)交互使人力客服可以將更多的時(shí)間投入到更復(fù)雜的問(wèn)題處理中，結(jié)合人工服務(wù)，應(yīng)用智能路由分配原則，幫助人工座位完成客戶(hù)需求的預(yù)判斷、快速檢測(cè)、識(shí)別、判斷、查詢(xún)、推薦等機(jī)器更擅長(zhǎng)的工作，使人工服務(wù)流程更快、高效。

　　3、運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)其流程，對(duì)話(huà)內(nèi)容進(jìn)行分析，呼叫客服中心可以發(fā)現(xiàn)和識(shí)別一線(xiàn)員工的流程和規(guī)范遵守、工作模式、技能差、培訓(xùn)需求、客戶(hù)痛點(diǎn)、需求根源、行為預(yù)測(cè)等一系列運(yùn)營(yíng)改進(jìn)空間，從而進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)水平。

　　AI人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用后，可以使工作流程更智能、更準(zhǔn)確，同時(shí)改善了客戶(hù)和座席體驗(yàn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，并為企業(yè)提供可操作的見(jiàn)解，這也是為什么大多企業(yè)選擇將現(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行升級(jí)的原因。

　　傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)到智能客服系統(tǒng)，一些中小企業(yè)都會(huì)有所顧慮，如投入金錢(qián)成本，時(shí)間精力等，系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級(jí)套件，在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等，可以為企業(yè)在節(jié)約成本和高效快速的前提下升級(jí)為智能客服系統(tǒng)。

　　智能化改造后的呼叫中心系統(tǒng)具備：

　　智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

　　通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)，能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識(shí)別客戶(hù)語(yǔ)音，顧客進(jìn)入后不用按鍵就可以直接進(jìn)入相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)流程連接點(diǎn)，如自助式查看、自助式申請(qǐng)辦理、轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)流程序列等。智能化IVR系統(tǒng)軟件可以迅速、、詳細(xì)地鑒別顧客視頻語(yǔ)音，根據(jù)自然語(yǔ)言理解了解技術(shù)指標(biāo)分析顧客語(yǔ)句的用意，配對(duì)到的業(yè)務(wù)流程連接點(diǎn)。

　　智能話(huà)務(wù)員

　　智能機(jī)器人能夠7X24小時(shí)全天候在線(xiàn)為客戶(hù)提供各種電話(huà)自助服務(wù)，高頻常見(jiàn)問(wèn)題都能夠交到智能機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，釋放了更多人工，遇到復(fù)雜問(wèn)題，智能機(jī)器人能夠輔助人工服務(wù)，在人工服務(wù)的情況下，強(qiáng)烈推薦回應(yīng)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)培訓(xùn)人工服務(wù)的回應(yīng)內(nèi)容。深度學(xué)習(xí)到的人力回應(yīng)內(nèi)容，能夠挪為智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用，可有效緩解人工坐席線(xiàn)上壓力，降低客服人力成本，提高工作效率。

　　智能質(zhì)檢

　　智能質(zhì)檢是采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)技術(shù)性、數(shù)據(jù)分析技術(shù)性，給予即時(shí)語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量檢驗(yàn)、全量音頻質(zhì)量檢驗(yàn)，具備全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)。

　　智能電話(huà)回訪(fǎng)

　　使用智能機(jī)器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)。外呼電話(huà)接通后由機(jī)器人自動(dòng)按邏輯順序語(yǔ)音播報(bào)回訪(fǎng)問(wèn)題，提示用戶(hù)語(yǔ)音或按鍵應(yīng)答，智能機(jī)器人將全自動(dòng)搜集用戶(hù)滿(mǎn)意度并統(tǒng)計(jì)分析。