2023年的春運時間是從1月7日開始，至2月15日結束，共40天。隨著防控政策的進一步優(yōu)化，跨區(qū)域人員流動性將加速釋放，全國各地的不斷加劇，2023年的春運工作，也因為防控政策的變化而面臨著新的形勢和挑戰(zhàn)，一是春運客流總量可能出現(xiàn)大幅度增長﹔二是能源、糧食等重點物資及醫(yī)療、民生等物資運輸任務艱巨﹔三是春運期間人員流動、貨運物流活動密集，人員交叉活動頻繁，交通運輸從業(yè)人員感染風險高;四是交通運輸長期低負荷運行，設施設備和人員保障安全隱患增加，如管理不到位，交通運輸安全生產(chǎn)事故可能易發(fā)多發(fā)。

　　12328熱線作為與民眾溝通交通最直接的橋梁，對提高公眾出行交通信息服務水平發(fā)揮著重要作用。春運期間將迎來民工“返鄉(xiāng)潮”和學生“放假潮”，短期內(nèi)人流高度密集，話務量也將迎來一個高峰，傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)，即使要求人工坐席24小時值班值守，但很難保證高強度工作壓力下還能保持好的服務質量和效率，可以考慮采用長沙朗深技術研發(fā)的智能呼叫中心中間件，將原有的客服系統(tǒng)進行智能化升級，其中間件功能強大，接口全面、簡單，是各大集成商快速實現(xiàn)系統(tǒng)智能化升級的。

　　智能化12328交通服務熱線系統(tǒng)主要功能體現(xiàn)在：

　　智能話務員：智能話務員全天候7*24在線，通過對日常業(yè)務咨詢數(shù)據(jù)進行收集、分類、匯總，形成業(yè)務內(nèi)容豐富的知識庫，根據(jù)關鍵詞智能匹配，為客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議、道路交通安全信息查詢、業(yè)務受理進度查詢、客戶回訪等便捷服務，能夠解決大量簡單的重復性問題咨詢，有效緩解人工坐席線上壓力，提高電話接通率，確保12328熱線全天候高效率運轉。

　　多渠道接入：支持網(wǎng)頁、微信小程序、手機APP、短信等多渠道的接入，為廣大車主提供業(yè)務咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務受理進度查詢等便捷服務。

　　智能工單管理：對于客戶的來電咨詢、投訴建議，話務員一般都能即時解答；對于群眾提出的訴求，客服需將問題建立新的任務工單，按責轉辦至相關部門，實行接訴即辦原則，及時回訪反饋處理結果，形成完整的閉環(huán)流程。同時加強信息收集梳理，強化與有關部門的協(xié)調溝通，推動問題及時有效解決。

　　數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)可按照工單類型、地域分布等多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計車主訴求，自動生成多維度報表，實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督信息數(shù)字網(wǎng)絡化，合理安排客服人員班次，有針對性地做出工作指示和管理調整。

　　智能質檢：系統(tǒng)對客服的服務全程錄音并生成質檢報告，沒有主觀臆斷，不會產(chǎn)生員工之間的不和諧，智能質檢不斷優(yōu)化客服溝通技巧，有效監(jiān)督客服的服務質量、服務水平，提高客戶服務的度。

　　以上只是智能化后的客服系統(tǒng)具備的一部分功能，具體情況可致電詳詢。