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20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù)；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的...

市場調(diào)查主要包括有：市場營銷因素調(diào)查，市場營銷因素調(diào)查主要包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷的調(diào)查。產(chǎn)品的調(diào)查主要有了解市場上新產(chǎn)品開發(fā)的情況、設(shè)計的情況、消費者使用的情況、消費者的評價、產(chǎn)品生命周期階段、產(chǎn)品的組合情況等。產(chǎn)品的價格調(diào)查主要有了解消費者對價格的接受情...

整體宣傳策略需要，為企業(yè)市場地位和產(chǎn)品宣傳等提供信息和支持。市場宣傳推廣需要了解各種信息的傳播渠道和傳播機制，以尋找合適的宣傳推廣載體和方式以及詳細的營銷計劃，這也需要市場調(diào)研來解決，特別是高速變化的環(huán)境下，過去的經(jīng)驗只能減少犯錯誤的機會，更需要實時的信息更新...

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時候就進來了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)...

如何有效進行渠道培養(yǎng)，渠道管理包括兩個主要方面，一個是渠道開發(fā)，一個是渠道培養(yǎng)。在前面的部分我們已經(jīng)談了如何進行渠道開發(fā)，現(xiàn)在我們來談?wù)勗鯓舆M行渠道培養(yǎng)。首先我們要知道為什么進行渠道培養(yǎng)，而不是為了培養(yǎng)而培養(yǎng)，這樣有的放矢才能提高效率。我認為除了單純的幫助經(jīng)銷...

電商用戶害求分析方法，電商用戶在進行網(wǎng)購時通常會面臨30個問題，即30個用戶需求，對用戶的需求進行分析歸類:引導(dǎo)因素、內(nèi)容因素、價格因素和信心因素。觸點行為研究，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化CPC關(guān)系模型，傳統(tǒng)的CFC模型，是基于目標客戶的行為特征進行設(shè)計的，渠道和產(chǎn)品的定義...

圖表分析是通過對信息進行概括、展示、比較等操作的方法，如柱狀圖、餅圖、折線圖、散點圖等。比例分析是通過對信息進行比較和計算的方法，如市場份額、市場增長率、市場滲透率、市場強度等。趨勢分析是通過對信息進行變化和預(yù)測的方法，如時間序列分析、移動平均法、指數(shù)平滑法等...

如何有效進行渠道開發(fā)，之前談到渠道管理的目標是保持合理的渠道寬度和結(jié)構(gòu)，接下來要考慮的就是怎樣實現(xiàn)目標。概括成一句話就是：有效的開發(fā)和培養(yǎng)渠道。我們首先來聊一聊如何有效的開發(fā)渠道。選擇經(jīng)銷商，較重要的是合作意愿，否則無論該經(jīng)銷商在其他方面多么優(yōu)良，都是白扯。就...

不過具體應(yīng)該收集哪些信息呢？我覺得至少應(yīng)該包含以下三個方面的內(nèi)容。1）市場信息，當?shù)厥袌隹傮w容量有多大，有幾個主要品牌參與競爭，每個品牌大概的銷量如何；每個品牌在當?shù)氐那勒?、主銷的產(chǎn)品以及價格水平、利潤空間如何；每個品牌的主要經(jīng)銷商有哪些，每家的年銷量大概...

確定市場調(diào)查的進度安排。市場調(diào)查經(jīng)費預(yù)算。在進行預(yù)算時，要將可能需要的費用盡可能考慮全方面，以免將來出現(xiàn)一些不必要的麻煩而影響調(diào)查的進度。例如，預(yù)算中沒有鑒定費，但是調(diào)查結(jié)束后需要對成果作出科學(xué)鑒定，否則無法發(fā)布或報獎。在這種情況下，課題組將面臨十分被動的局面...

工作計劃：1．工作進度，將市場調(diào)查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內(nèi)容及所需時間。市場調(diào)查包括以下幾個階段：（1）調(diào)查工作的準備階段，包括調(diào)查表的設(shè)計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓(xùn)等；（2）實地調(diào)查階段；（3）問卷的統(tǒng)計處理、分析階段；（4）撰...

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時候，可能會把這個信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等，增加神秘顧客的暴露風險。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo)，要求門店把注意力放在實際提高服務(wù)質(zhì)量上，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)...

什么是咨詢？“咨詢”其實很好理解，簡言之就是有問題我們就找專業(yè)的人士請教，那么有了這樣的需求，咨詢機構(gòu)、公司就應(yīng)運而生了。用官方的話來說：咨詢行業(yè)是向企業(yè)、地方等組織提供專業(yè)性的服務(wù)的行業(yè)。咨詢機構(gòu)人士運用掌握的專業(yè)知識，通過深入、專業(yè)的分析，為客戶提供決策、...

神秘顧客調(diào)研的主要目的是協(xié)助企業(yè)提升各門店店員的服務(wù)水平，通常情況下他們會扮演普通顧客的角色，前往指定門店進行觀察和體驗，根據(jù)預(yù)先設(shè)計的一系列問題進行詳細的調(diào)研和評估。那么神秘顧客進行暗訪時，門店店員是否知道他們門店正在有神秘顧客做調(diào)研呢？在企業(yè)決定開啟神秘顧...

渠道管理的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略：1.信息不對稱，信息不對稱可能導(dǎo)致渠道成員之間的矛盾和不信任。應(yīng)對策略是建立透明的信息共享機制，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，比如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)等，來實現(xiàn)信息的實時共享和流通，減少信息不對稱問題。2.渠...

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進行作答...

回歸分析法，這是一種從事物因果關(guān)系出發(fā)進行預(yù)測的方法。在操作中，根據(jù)統(tǒng)計資料求得因果關(guān)系的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)系數(shù)越大，因果關(guān)系越密切。通過相關(guān)系數(shù)就可確定回歸方程，預(yù)測今后事物發(fā)展的趨勢。通常，求一個變量對另一個變量的因果關(guān)系，叫一元回歸分析;而求多個變量之間的因...

確定資料整理的方案，資料整理是對調(diào)查資料進行加工整理，系統(tǒng)開發(fā)的過程，其目的在于為市場分析研究提供系統(tǒng)化、條理化的綜合資料。為此，應(yīng)確定資料整理的方案，對資料的審核、訂正、編碼、分類、匯總、陳示等作出具體的安排。大型的市場調(diào)查還應(yīng)對計算機自動匯總軟件開發(fā)或購買...

其他事項：方言的使用、使用道具等，在一些以方言為主導(dǎo)的地區(qū)內(nèi)，如果條件允許，神秘顧客好還是選擇方言進行檢測。從社會歷史的角度出發(fā)，方言是區(qū)域的地方經(jīng)濟、思想文化的展現(xiàn)窗口，更有人認為鄉(xiāng)音是離人們近的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，在神秘顧客工作中...

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映...

服務(wù)簡介：神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一。神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題呢？（1）了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況；（2）對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù)；（3）通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服...

神秘顧客檢查指標體系不要動輒四五十道題、100多個評判點，應(yīng)該回歸到較重要、較基本的點上，但是執(zhí)行必須嚴格。有些品牌已經(jīng)在做革新和嘗試，奔馳將原來30多個考核指標點精簡到十幾個關(guān)鍵點，一些新勢力品牌也用更高的頻次來監(jiān)控較關(guān)鍵的幾個指標點。此外，由于終端的人員能...

神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)...

渠道管理的目標，我做事有個習(xí)慣，開始之前總要搞清楚目的是什么，應(yīng)該用什么方法或指標來判斷然后的目的是否達成，這樣我做起事情來心里才會更有底，這應(yīng)該就是常說的以目標為導(dǎo)向的工作習(xí)慣吧。那么問題來了，你是否想過我們做渠道管理的目的是什么呢？我覺得渠道管理的目的是讓...

咨詢服務(wù)具有以下幾個主要特點：1. 專業(yè)性：咨詢服務(wù)依賴于專業(yè)人員的知識和經(jīng)驗，涉及特定領(lǐng)域的專業(yè)技能。2. 針對性：咨詢服務(wù)針對客戶的具體需求和問題，提供個性化的解決方案。3. 建議性：咨詢師通過分析和研究，為客戶提供建議和策略，但不代替客戶做出決策。4. ...

外企的可行性報告，那么我們再來看一下外企是如何來寫他的可行性報告。首先外企的可行性報告從目的上講是寫給自己企業(yè)看的,是為了說服自己而不是說服別人，盡管一些大項目也要上級批準，但其目的主要是在企業(yè)內(nèi)部各部門之間達成共識，對機會、挑戰(zhàn)、困難和風險有詳細的分析。從內(nèi)...

神秘顧客的概念來源于國外，較早被應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè)，隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務(wù)業(yè)普遍應(yīng)用 。神秘顧客檢測較早在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷東西行為；在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇...

肯德基“神秘顧客”計劃的作用：1. 提升品牌形象：通過“神秘顧客”計劃，肯德基能夠以一個更為專業(yè)和公正的形象出現(xiàn)在消費者面前，從而提升消費者對品牌的信任度和好感度。2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過第三方評估機構(gòu)的反饋，肯德基能夠?qū)Ω鏖T店的服務(wù)質(zhì)量有一個更為全方面和準確...

制定營銷策略時還應(yīng)考慮企業(yè)的資源、產(chǎn)品生命周期以及競爭狀況等因素。例如，資源充足的企業(yè)可以采用多種市場策略，而資源有限的企業(yè)則應(yīng)集中資源于關(guān)鍵市場；在產(chǎn)品生命周期的不同階段，應(yīng)采用不同的市場策略；面對不同的競爭狀況，也需要靈活調(diào)整策略以應(yīng)對挑戰(zhàn)。綜上所述，市場...

01.月度經(jīng)營分析：規(guī)模/業(yè)績達成/銷售增長。02.銷售網(wǎng)絡(luò)分析：網(wǎng)絡(luò)數(shù)量/質(zhì)量/增量。03.主銷產(chǎn)品線分析：結(jié)構(gòu)是否合理/新品占比。做好經(jīng)銷商下線市場走訪，了解終端情況，了解競爭對手情況，了解市場情況：問題一：經(jīng)銷商沒有按照渠道建設(shè)目標開發(fā)新網(wǎng)絡(luò)，空白市場還...