松松云倉：深度解析云倉發(fā)貨中遇到的問題和解決方案

來源：發(fā)布時間：2024-07-12

電商云倉發(fā)貨雖為現(xiàn)代電子商務(wù)帶來諸多便利，這主要得益于云倉在倉儲管理和快遞發(fā)貨問題上的應變處理能力比個人發(fā)貨更勝一籌。以松松云倉為例，對發(fā)貨中常見的問題加以總結(jié)，并給出相應處理方案。

松松云倉

一、無攬收信息，通常存在如下幾種情形：

1. 系統(tǒng)跳單，一種較為罕見的情況是系統(tǒng)故障會在打單中途突然跳開，另一種是更換面單紙后，無法自動識別進度，這可能導致重復打單重復發(fā)貨或者漏打漏發(fā)而無攬收。這種情況較為適宜的辦法是，在單據(jù)打出后增添一道手工清點數(shù)量的流程，以核對是否存在漏打重打情況。

2. 另一種可能是訂單在操作流程中，被某一道工序遺漏在一旁，致使系統(tǒng)有記錄而實際貨物未出倉。這種情況必須加強對員工的宣導，在實際工作中提高責任心，并且在每日工作結(jié)束時，各個流程崗位的各個角落要徹底清空復位，以確保避免遺漏情況的發(fā)生。而且單據(jù)員當日快遞交接后，次日一早訂單組上班時都要復核排查當天或上日訂單是否有無攬收情況，若發(fā)現(xiàn)則應及時補發(fā)訂單并立即做攬收處理，同時查找原因?qū)υ唵巫鰯r截退倉并重新入庫上架相應商品。

二、物流斷更/丟件的跟蹤判定處理

物流斷更的原因較為復雜，且全程在配送途中，主動權(quán)不在云倉，可能是快遞網(wǎng)點操作不規(guī)范卸車拋件，偶然有包裹掉落在分揀線下等不易發(fā)現(xiàn)的角落，或者運輸途中面單掉落，也可能轉(zhuǎn)運途中偶然漏掃描（此部分件雖斷更物流信息，但在時效期內(nèi)會顯示簽收信息）等。

首先，每日設(shè)定幾個時間節(jié)點，單據(jù)員憑借系統(tǒng)主動排查是否有超時無物流更新的訂單，及時發(fā)現(xiàn)并主動跟蹤，提前反饋，為商家提供*佳體驗。

其次，當客戶反饋有斷更路由訂單時，及時與快遞公司溝通，但快遞公司從斷更到判定責任，路途漫長，沒有半月時間難以解決。對此，嘉興快馬云倉選擇的方法是：與客戶商定一個時間段，比如斷更超 24 小時就馬上做攔截處理，同時詢問客戶是否立即重發(fā)此件。若訂單攔截成功退回檢查為良品，客戶允許重新上架銷售，云倉無需賠付；若此件*終判定丟失，云倉則按合約協(xié)議價值賠付客戶。如此，能*大程度縮短操作流程，提升客戶體驗度。

三、攔截件的跟進處理

因各類原因客戶需發(fā)起訂單攔截時，云倉會即刻通知快遞進行攔截登記。需要提醒客戶注意的是，發(fā)起攔截后，所有攔截件在轉(zhuǎn)運途中會正常流轉(zhuǎn)，需到達派送站點方可進行攔截，且存在小概率攔截失敗的情況。派送后的包裹，倉庫通知快遞攔截，同時告知收件人拒收。倘若已經(jīng)派送成功并放置快遞點，則告知收件人切勿取件，由快遞自行取件退回。進入派送環(huán)節(jié)后，攔截失敗率會大幅提升，此為正常現(xiàn)象，需提前與客戶做好溝通。

四、破損件的跟進處理

當買家投訴破損時，需請其提供收取快遞時未開箱的六面照片以及開箱后的內(nèi)物照片，以便我們進行比對，尤其是開包前外箱是否完好、有無破損，有無二次包裝；有無擠壓痕跡，再依據(jù)寄托物特性分析原因。

破損件大多是因為：

1. 產(chǎn)品本身屬于易碎性質(zhì)，卻未做充足保護，包裝材質(zhì)不當，包裝方法不妥。易碎產(chǎn)品必須選用適宜的包材及包裝方法，盡可能減少破損的發(fā)生。與客戶溝通時，不能因成本因素而采用簡陋包裝，畢竟對于易損產(chǎn)品，若無合適包裝，快遞公司會拒賠，而且此類情況一多，快遞公司會選擇拒收此類產(chǎn)品或者增加運輸保險費用，*終反而得不償失。

2. 快遞**轉(zhuǎn)運?？爝f公司業(yè)務(wù)量大、人員多，難免會出現(xiàn)**裝卸等情況，裝卸過程中包裹相互碰撞導致外包，或者內(nèi)物破損；運輸途中未做適當保護，致使淋雨受潮。此類情況暫時無法避免，只能采用覆膜箱或在包裹內(nèi)增加合適的減震填充物，以減少破損的發(fā)生，同時在外包裝破損時盡量多收集證據(jù)，提高索賠成功率。

五、錯漏件的跟進處理

錯漏發(fā)有內(nèi)部原因和外部原因之分：內(nèi)部原因是倉內(nèi)揀貨、驗貨出錯；外部原因是寄運過程中包裝破損漏件后二次包裝，少裝錯裝所致，還有一小部分買家存在貪便宜心理，明明沒少卻謊稱錯漏，索要補償。

無論何種原因接到投訴后，都與破損件一樣，先讓客戶提供收取快遞時未開箱的六面照片以及開箱后的內(nèi)物照片。接著到系統(tǒng)調(diào)取相應單號的發(fā)件視頻，核對是否存在錯漏情況。

若是倉庫錯漏，立即登記理賠；若視頻顯示正確，而外包裝照片又無二次包裝破損痕跡，則將完整視頻提供給客戶，以作證明。嘉興快馬云倉的視頻能夠記錄并顯示此單掃描的快遞單號以及物品的條碼信息，能夠清晰地劃定責任。倘若倉庫視頻顯示發(fā)貨正確，但客戶提供的照片顯示有破損或者二次封箱痕跡，那么立即聯(lián)系快遞公司提供發(fā)貨視頻以及一次物流信息顯示的重量，交由快遞客服進行理賠。

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