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【重磅】機(jī)票退款手續(xù)7個(gè)工作日內(nèi)完成,民航服務(wù)管理新規(guī)出臺(tái)!

來(lái)源: 發(fā)布時(shí)間:2021-04-01

據(jù)民航局15日消息《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》

(下稱《規(guī)定》)

將于今年9月1日正式實(shí)施


在退改簽方面,《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況,分別對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。其中,明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M(fèi)和變更費(fèi)。針對(duì)民航退款速度慢的突出問(wèn)題,《規(guī)定》增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定,要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。


隨著生活品質(zhì)的提高,不少乘坐飛機(jī)的旅客在攜帶行李時(shí)也更加糾結(jié),帶少了不夠用,帶多了只能托運(yùn)。對(duì)此,《規(guī)定》對(duì)涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定進(jìn)行了大幅刪減。其中,刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、**行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定,鼓勵(lì)航空公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布,充分釋放市場(chǎng)活力,為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。


因擔(dān)心旅客臨時(shí)改變或放棄行程,造成座位虛耗,不少航班都有機(jī)票超售的現(xiàn)象,成為行業(yè)的潛規(guī)則。近年來(lái),時(shí)常有旅客因機(jī)票超售導(dǎo)致無(wú)法登機(jī)耽誤行程,如何解決和賠償成為難題。


《規(guī)定》明確,因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí),承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序,尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序,不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。對(duì)于被拒絕登機(jī)的旅客,應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定給予賠償,并提供相關(guān)服務(wù)。


伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,我國(guó)航空客運(yùn)市場(chǎng)近年來(lái)比較大的變化,便是航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不斷壯大,成為機(jī)票銷售的主要渠道之一,但因原有規(guī)章對(duì)其責(zé)任沒(méi)有明確,導(dǎo)致關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的投訴時(shí)有發(fā)生。記者發(fā)現(xiàn),《規(guī)定》對(duì)適用主體進(jìn)行了重新梳理,原有規(guī)章中適用主體*包括承運(yùn)人、銷售代理人和地面服務(wù)代理人,而此次《規(guī)定》將承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的全部主體納入管理范疇,明確了各主體的基本責(zé)任。


其中,明確航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗(yàn),不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺(tái)上從事客票銷售活動(dòng)。航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛,并采取有效措施督促平臺(tái)內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。在收到旅客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。同時(shí),應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果,投訴記錄至少保存3年。

-end-

來(lái)源:長(zhǎng)沙晚報(bào)、中國(guó)民用航空局,侵刪


天泰航空

深圳市天泰網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司致力于航空出行領(lǐng)域的企業(yè)差旅管理服務(wù)、機(jī)票采購(gòu)和電子客票零售業(yè)務(wù),年銷售額過(guò)130億元,擁有全國(guó)超1000家企業(yè)差旅管理實(shí)施的豐富經(jīng)驗(yàn)。



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